Quiero compartir con mis respetados lectores, una inolvidable lección de una empresa, que descuido la comunicación interna.
En 1968, el departamento de promoción de Chevrolet tuvo una idea genial: “Vamos a lanzar una gran campaña publicitaria para remontar las ventas del Chevrolet, modelo Nova cuatro cilindros, dijo el equipo de promoción. Pondremos grandes anuncios en periódicos, contrataremos espacios en televisión y radio y financiaremos campañas a los distribuidores con toda la parafernalia de banderitas de colores y demás.”
Todos fueron informados en Chevrolet del plan, excepto la gente de la división de producción que, a su vez habían tenido su gran idea:
“Vamos a frenas la producción de motores cuatro cilindros, ya que las ventas se han venido abajo”, pensaron. Y, consecuentemente, eliminaron de las plantas la mayor parte del equipamiento para la fabricación del cuarto cilindro. De tal manera, apreciados lectores, que por un lado, buena parte de la empresa trabajaba para impulsar las ventas del mencionado modelo Nova, y por la otra, se estaban desmantelando las maquinarias y equipos para producir ese vehículo. Ya ustedes pueden imaginarse lo que ocurrió.
En la historia que comentamos, la dirección de Chevrolet no pensó ni por un momento en comprobar que los Nova de cuatro cilindros que estaban anunciando a bombo y platillo se podían efectivamente fabricar en sus instalaciones, ni tampoco las gerencias de producción y áreas operativas de la Chevrolet, se preocuparon en saber si ese vehículo podría ser vendido..
Y muy pronto se dieron cuenta de la cruda realidad: la división de producción estaba sobrecargada, de solicitudes de Novas y la demanda de vehículos era seis veces superior a su capacidad. Todo el mundo andaba desesperado y desbordado en tensiones, angustias y serios roces internos. La empresa estaba por «estallar» internamente.
Las fabricas de la Chevrolet no podía producir los vehículos ni atender los pedidos a los concesionarios, éstos no podían entregar los vehículos que los clientes encargaban y, finalmente, los clientes no pudieron comprar los coches que la contundente publicidad de Chevrolet les había convencido que necesitaban.
La empresa vivió desagradables momentos, descendió mucho su imagen, hubo innumerables reclamos y hasta problemas legales, que casi ponen en riesgo la continuidad de la empresa. Todo, por una mala comunicación interna. Esto puede llamarse el «síndrome Nova»
¿Les resulta familiar esta historia?
En mi larga carrera como consultor gerencial, tengo infinidad de casos similares, de empresas que no hacen adecuado manejo de la comunicación interna y se presentan unas crisis organizacionales tremendas.
Todo ello puede, y debe, evitarse. Los líderes de las empresas, están obligado a ser muy efectivos en la comunicación interna. Es fundamental que todo el personal sepa lo que desea la empresa de ellos, que conozcan las metas, que pueden «digerir» los planes y compromisos que la empresa tiene por delante. Solo cuando el personal está informado, debidamente motivado, que se sienta tomado en cuenta, que sus opiniones y sugerencias sean escuchadas por la empresa, solo en esa medida, será posible el adecuado cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa
Cuando el trabajador no está informado, cuando los «planes corporativos» se quedan en intensas sesiones entre gerentes y ejecutivos, cuando no se incorpora a la masa trabajadora, los planes se vuelven «humo» y verdaderas fantasías organizacionales
Es indispensable que la comunicación fluya, de arriba hacia abajo y desde abajo hacia arriba. Cuando toda la organización este bien informada, entonces podremos pensar en exitosas planes productivo. En caso, contrario, les espera el «Síndrome Nova»
Hasta la próxima semana. Gracias por leerme.
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